Blinger - обзор функционала + плюсы и минусы

Blinger - омниканальная платформа, позволяющая вести взаимодействие с клиентами в мессенджерах, социальных сетях, онлайн-чатах и электронной почте.

Компания работает с 2016 г. Среди пользователей Tinkoff, Ozon, МТС и другие известные компании. Опыт работы с такими направлениями, как брокерские услуги, банковское дело, онлайн-сервисы, туризм, E-commerce, авиа-услуги. На данный моменть имеет решения для всех типов бизнеса (малых, средних и enterprise). Позволяет увеличить скорость реагирования операторов на конкретные запросы, сэкономить на телефонии до 50%, уделить внимание стандартам обслуживания компании пользователя. Конверсия из уникального посетителя сайта в обращение через мессенджер с помощью виджета на сайте варьируется от 0.5% до 3% в зависимости от тематики.

Работа с доступом к интернету (высокоскоростной). Браузеры: Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Safari. Интеграция занимает от 1 дня.

Функционал и преимущества.

1. Коммуникации.

• Выбор необходимых каналов при регистрации. Выбор неограниченного количества каналов одного вида. Предоставление от сервиса данных географического использования мессенджеров. Предоставляется быстрый доступ для консультирования и информирования клиентов. Позволяет сократить расходы на коммуникацию.

• Функция "Закрепление канала за группой" поможет распределять обращения из определенных аккаунтов канала в конкретные группы операторов. Удобна при поддержке разных проектов, мультиязычной поддержке проектов. Настройка тайминга автораспределения.
• Виджет для выбора удобного способа для общения. Возможность использования различного языка интерфейса в зависимости от языка сайта, добавления собственной кнопки в виджет. Анимация виджета. Изменение места расположения виджета на странице (позиция). Изменение цвета виджета с помощью HEX-кода. Регулировка размера виджета на 100%, 90%, 70%. Использование активного приглашения с отображением приветственной фразы в начале сеанса, возможность задавать время отображения приветственной фразы. Предпросмотр настроенного виджета.

• Единое окно для всех мессенджеров в системе. При ведении диалога видны: информация о клиенте, которую передает канал в сервис; логотип канала, через который пришло обращение от клиента; ответственный оператор; сообщения при взаимодействии; группу операторов, в котором находится данное обращение; статус обработки (неназначенные, в работе и закрытые); время поступления сообщений.

• Три основных вкладки для работы операторами: неназначенные (работа с новыми сообщениями), мои (находятся в процессе работы) и закрытые. Вкладки "Черный список" и "Все" становятся доступны при соответствующем ролевом разрешении администратором.

• Оператор может отправлять клиенту файлы любых типов. Файл можно выбрать только один, загрузка и отправка файла начинается сразу. Отправление эмоджи, тегирование сообщений. Для быстрых ответов на типичные вопросы клиентов оператор может воспользоваться шаблонами ответов, которые может задавать администратор или оператор.

• Возможность изменять данные клиента, вводить заметки. Перевод на другого оператора, в другую группу операторов. Закрепление клиента за оператором. Блокировка клиента (функция “Черный список”). Поиск по обращению более 3 символов, поиск значения с любого места в слове, по имени пользователя, целой фразе, номеру телефона. Фильтр диалогов (по группам операторов, операторам, статусам обработки обращений). Выгрузка диалога на E-mail позволяет выгрузить либо всю переписку с клиентом либо конкретные сообщения.
• Автоответчик. Функция позволяет настроить отправку автоматического сообщения в ответ на поступление нового обращения клиента. Удобна в случае автоматического приветствия клиента, сообщения дополнительной информации и т.д. Установка текста сообщения и количества часов для повторного автоответа.

2. Работа с сотрудниками.

• Индивидуальное и массовое приглашение операторов. Для приглашений требуется адрес электронной почты. Возможность запрета получать и отправлять файлы конкретной группе операторов, скрывать контактные данные клиентов для операторов.
• Разделение операторов на группы. Удобно при создании групп операторов поддержки первой и второй линии, разном направлении групп (техническая помощь и продажи) и т.д. Возможность указания названия группы, его приоритета, настройка цвета группы, состава операторов, рабочего времени.

3. Аналитика.

• Оценка диалогов в диаграммах. Анализ количества обращений за выбранный период времени, времени реакции на обращение, времени решения обращения, реакции на сообщение. Информация о том, сколько сообщений было отправлено всего и в разбивке отдельно по операторам и клиентам, темам обращений.

• Анализ работы операторов. Аналитика по операторам отображает количество обработанных обращений, время решения обращений (с момента поступления нового обращения в раздел "Неназначенные" и до момента закрытия данного обращения), количества сообщений на одно обращение (информация о том, за какое количество сообщений оператор решает в среднем обращение), время реакции оператора на сообщение, среднее время работы оператора, время нахождения оператора онлайн.

• Аналитика по тегам. Отображает информацию о количестве сообщений, отмеченных тем или иным тегом, за выбранный промежуток времени. Функция "Тегирование канала" позволяет сделать доступным различение операторами каналов, из которых пришли клиенты.

• Аналитика по клиентам показывает за выбранный период времени информацию о том, сколько обратилось уникальных клиентов за весь период времени, сколько обратилось уникальных клиентов (новых и старых) за выбранный период времени, сколько обратилось новых клиентов за выбранный период времени, сколько повторных обращений было а выбранный период времени.

4. Безопасность.

• Гибкая настройка прав доступа сотрудникам. Изначально в сервисе существует 2 типа аккаунтов: супер-администратора и оператора. Оператор приглашается супер-администратором, самостоятельной регистрации аккаунта нет. Если необходим аккаунт, который будет использоваться для управления (контроля, анализа) работой операторов, то предлагается возможность создать аккаунт оператора с расширенным персональным набором полномочий. Доступна корректировка возможности управления приложениями, интеграциями, виджетами, операторами, диалогами, комментариями, группами, распределением групп, настройками, доступом к аналитике.
• Сохранение действий сотрудников. В журнале событий событий регистрируется и отображается информация по каждому совершенному действию администратора или оператора (имя аккаунта, совершившего действие; имя аккаунта, для которого действие было совершено; тип действия; IP- адрес аккаунта, совершившего действие; дата и время действия).
• Настройка уведомлений для операторов (через Slack, API или push-notifications).

5. Техническая поддержка.

• База знаний.
• Персональный менеджер. Техническая поддержка в рабочие дни на связи.

Интеграции:

• Социальные сети и мессенджеры: Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram, Wechat, Viber, Skype, Line, Telegram, Kik, VK, Twilio, OK, QQ, Live chat, Twilio Chat.
• Сервисы и CRM-системы: Salesforce, Zendesk, Kayako, Freshdesk, Intercom, ELMA BPM, Bpm’online, Slack, iframe.

Интеграций с 1С не указано. Для более гибкой интеграции можно использовать API и Webhooks.

Воронки продаж нет.

Мобильного приложения для Android и iOS нет, веб-версия.

Интерфейс и сложности работы.

• Интерфейс понятен и доступен. Оценка 5/5.
• Сложностей в работе не возникает. Оценка 5/5.

Плюсы и минусы.

К минусам стоит отнести отсутствие мобильного приложения для работы операторов, узкий выбор языков. Некоторые пользователи отмечают лаги при работе с CRM. Нет возможности отслеживания работы операторов. Высокая стоимость функционала, в особенности оплаты за готовую интеграцию.

Среди плюсов стоит выделить большое количество мессенджеров.

Оплата и тарифы.

Для регистрации требуется имя, электронный адрес и номер телефона. После введения данных для регистрации и соглашения с условиями использования сервиса пользователь проходит проверку на анти-бот и регистрируется. На электронную почту приходит письмо с подтверждением адреса.  

Чтобы начать работать в сервисе, предстоит только подключить аккаунты каналов в соответствующий раздел, настроить интеграцию, добавить операторов, настроить виджет при необходимости на сайте и настроить автоответчик.

Пробный период 10 дней. Бесплатного тарифа нет. Стоимость отличается в зависимости от времени подписки. Действуют тарифы на интерфейс, интеграции и Messaging API. Оплата в рублях невозможна, доступна оплата российскими картами.

1. Интерфейс. В тариф входит полный доступ, один пакет каналов (доступ ко всем каналам из раздела приложения с возможностью привязать по одному аккаунту к каждому каналу), виджеты для сайтов без ограничений, хранение данных без ограничений на период подписки, техническая поддержка (с 10:00 до 19:00 по рабочим дням), персональный менеджер.

Варианты подписки:

• Подписка на 1 месяц - 25 $/мес. за 1 оператора + 50 $/мес. за первый аккаунт (админ-аккаунт).
• Подписка на 6 месяцев - 20 $/мес. за 1 оператора + 50 $/мес. за первый аккаунт (админ-аккаунт).
• Подписка на 12 месяцев - 15 $/мес. за 1 оператора + 50 $/мес. за первый аккаунт (админ-аккаунт).

Дополнительные функции:

• Подключение дополнительного пакета каналов - 50 $/мес.
• Использование событийных Webhooks - 50 $/мес.

2. Интеграции. Для работы в интерфейсах Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kayako, ELMA BPM, Salesforce, iframe. Включены полный доступ, один пакет каналов, виджеты для сайтов без ограничений, хранение данных без ограничений на период подписки, техническая поддержка (с 10:00 до 19:00 по рабочим дням), персональный менеджер

Варианты подписки:

• Подписка на 1 месяц - 25 $/мес. за 1 оператора + 150 $/мес. за интеграции с Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kayako, Salesforce или iframe.
• Подписка на 6 месяцев - 20 $/мес. за 1 оператора + 150 $/мес. за интеграции с Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kayako, Salesforce или iframe.
• Подписка на 12 месяцев - 15 $/мес. за 1 оператора + 150 $/мес. за интеграции с Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kayako, Salesforce или iframe.

Дополнительные функции:

• Подключение дополнительного пакета каналов - 50 $/мес.
• Использование событийных Webhooks - 50 $/мес.

3. Messaging API - от 500 $/мес. Включены один пакет каналов, виджеты для сайтов без ограничений, хранение данных без ограничений на период подписки, техническая поддержка (с 10:00 до 19:00 по рабочим дням), персональный менеджер.

Дополнительные функции:

• Подключение дополнительного пакета каналов - 50 $/мес.
• Помощь инженера Blinger.io на период интеграции API - уточнять стоимость у специалистов.